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freeship 発売日:2011年10月28日 / ジャンル:経済・ビジネス / フォーマット:Book / 出版社:日経ＢＰマーケティング / 発売国:日本 / ISBN:9784822233495 / アーティストキーワード:ドウシテクレルテンチョウマンニンノクレームフントウキ / タイトルキーワード:ドウシテクレルテンチョウマンニンノクレームフントウキ内容詳細:外食大手２３社が磨きあげたトラブル解決の決定版。よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がこの１冊に。目次:第１章 どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」?。話すと聞くの比率は１対９に/ 「何で謝らない奴がいるんだよ！」?。電話対応は最初の一言、二言が勝負！ ほか）/ 第２章 店と従業員を守る危機管理の心得 法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？/ 「カネを払え！」にどこまで従うべきか ほか）/ 第３章 「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処 トラブル別、クレームの解決法 前編（異物混入１ 料理に髪の毛、虫が入・・・
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